Announcement

Announcement Module
Collapse
No announcement yet.

Sikap Mental Dalam Melayani Customer

Page Title Module
Move Remove Collapse
X
Conversation Detail Module
Collapse
  • Filter
  • Time
  • Show
Clear All
new posts

  • Sikap Mental Dalam Melayani Customer

    Salah satu strategi andalan perusahaan untuk mempertahankan bisnis pada masa krisis ini adalah dengan meningkatkan pelayanan. Diharapkan melalui upaya ini minimal perusahaan dapat mempertahankan customer. Berbicara mengenai upaya meningkatkan pelayanan tentu tidak sesederhana melatih para customer service atau marketing untuk lebih ramah dan tampil lebih menarik pada saat melayani. Pelayanan yang baik adalah keluar dari hati – itulah sebabnya beberapa perusahaan menggunakan slogan “melayani dengan hati”, jadi bukan semata ketrampilan. Topik kita kali ini akan membahas beberapa sikap positif yang perlu dipahami terlebih dulu sebelum diterjemahkan dalam skill melayani.

    Sebuah pengalaman yang pernah saya alami adalah ketika melatih para Satpam sebuah bank besar untuk menyambut nasabah dengan ramah dengan cara membukakan pintu dan menyapa pada saat nasabah masuk dan keluar pintu banking hall. Tehnik atau skill ini tidak dapat diterapkan begitu saja sekalipun sudah dilatih dengan role play berkali-kali. Jadi yang harus dilakukan adalah memberikan pengertian kepada para Satpam bahwa mereka adalah orang yang sangat penting yang mewakili bank menerima nasabah di garis terdepan. Menyadardarkan kepada mereka bahwa nasabah sangat diperlukan bagi bank, tanpa nasabah bank akan tutup dan kita semua kehilangan rejeki. Pengertian semacam ini setelah dicerna dan diterima dengan baik barulah melahirkan standar pelayanan yang ‘benyawa’, sehingga para satpam tidak seperti robot buka-tutup pintu, tetapi benar-benar menyambut nasabah dengan tulus.

    Pada saat anda berinteraksi dengan customer, kapanpun, sikap mental positif dalam melayani customer ini sangat diperlukan. Baik dalam interaksi langsung, bertemu face-to-face, maupun melalui telepon atau customer contact center, mailing atau contact us di website anda, memerlukan sikap mental melayani yang baik.

    Mengapa diperlukan ?

    Ada tiga hal utama yang saling berkaitan dan mendasari mengapa hal ini diperlukan dalam bisnis atau perusahaan jenis apapun, yaitu :
    1. Customer membutuhkan dan senang dilayani.
    Setiap customer atau calon customer yang terlibat dalam transaksi tentu telah memiliki ekspektasi pelayanan yang akan diterima. Minimal mereka membayangkan misalnya loket buka, petugas akan bisa menjawab beberapa pertanyaan yang akan dilontarkan, dan pelayanannya cepat sehingga selesai bertransaksi si customer dapat segera meninggalkan tempat dan membereskan urusannya yang lain. Jadi kalau orang ini tiba dihadapan anda dan anda layani dengan ramah, cepat dan tanpa kesalahan, sesuai standar saja, sudah senang. Satu hal yang lagi yang membuktikan bahwa seseorang suka dilayani dengan baik adalah sebagai contoh anda membayar belanjaan di kasir sebuah supermarket. Kasir melayani dengan cepat, rapi dan tidak ada kesalahan. Tetapi tidak tersenyum sama sekali. Maka anda mungkin akan mengatakan : ”Memang cepat dan bagus sih pelayanannya, tapi kenapa senyum aja nggak mau, jadi males deh ngantri bayar di kasir yang itu”. Artinya anda butuh dan senang dilayani dengan baik.

    2. Pelayanan yang baik membantu mempertahankan customer.
    Marketing akan mendatangkan bisnis masuk ke perusahaan anda tetapi ketika bagian front office atau operasional tidak memberikan pelayanan yang baik akhirnya customer akan pergi juga dan tidak pernah terjadi repurchase atau reorder.Hasil penelitian membuktikan bahwa biaya mencari customer baru adalah 5 kali lipat dengan biaya mempertahankan 1 customer dalam satu tahun. Pengalaman saya di sebuah bank pada masa krismon dimana bank tidak dapat memberikan suku bunga yang memadai bagi para deposan maka hanya karena pelayanan yang baiklah nasabah masih mau bertahan menaruh dananya di bank tersebut.

    3. Memenangkan persaingan.
    Pesaing tidak pernah tinggal diam dan selalu melakukan inovasi tidak hanya dalam hal teknologi, sistem dan benefit produk tetapi juga pelayanan yang terintegrasi. Jadi kalau perusahaan anda tidak memberikan pelayanan yang semakin baik kepada customer maka mereka akan ’ditangkap’ oleh para pesaing anda yang gencar meluaskan market share dengan berbagai inovasi di bidang pelayanan.

    Sikap mental yang perlu dikembangkan.
    Sikap mental sederhana yang perlu anda kembangkan termasuk untuk seluruh tim, tidak hanya yang terlibat dalam pelayanan, dapat dikategorikan dalam 2 sikap yaitu :

    • Menyadari bahwa customer adalah rejeki.
    Bagaimanapun ujung tombak kehidupan bisnis ada pada customer (pelanggan, pembeli atau nasabah). Jadi mereka ini sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Ketika seseorang menyadari akan hal ini maka dengan mudah mereka dapat diarahkan untuk bersikap ramah terhadap nasabah. Anda tinggal mengajarkan standar yang perusahaan inginkan. Sikap ramah dan sopan yang muncul di permukaan hanya merupakan akibat dari pengertian akan pentingnya customer bagi kelangsungan hidup mereka dalam jangka panjang. Ramah meliputi bagaimana menyambut nasabah dan selalu tersenyum ketika melayani. Kedua adalah sopan santun, seperti etika dan pemilihan kata-kata.


    • Melayani adalah suatu kehormatan (to serve is an honor)
    Namanya melayani, artinya memberikan pelayanan, jadi orang yang memberi. Siapa yang bisa memberi? Orang yang mempunyai sesuatu dan punya keinginan untuk memberikannya kepada orang lain. Itulah melayani.
    Jadi kalau seseorang bisa melakukan sesuatu untuk membantu atau menyenangkan orang lain maka itu adalah sebuah kehormatan. Apabila seseorang telah menyadari hal ini maka tidaklah sukar untuk diminta selalu siap melayani customer. Mau mendengarkan dengan baik termasuk apabila ada keluhan, mau memberikan solusi dan mau meminta maaf apabila bersalah. Memiliki kebesaran hati untuk memberikan pelayanan – ini adalah kebesaran jiwa.

    Sederhana bukan ? Selamat melayani dan menuai rejeki

  • #2
    memang paling penting melayani dari hati pasti beda banget hasilnya

    Comment


    • #3
      melayani dengan hati itu harus dimiliki mulai dari secutiry sampai jajaran Direksi
      Last edited by chrs; 09-08-2010, 10:45.

      Comment


      • #4
        Melayani sepenuh hati, kunci meraih kesuksesan...

        Comment


        • #5
          Tehnik atau skill tidak dapat diterapkan begitu saja, tetapi yang terlebih penting memberikan pengertian kepada seluruh jajaran perusahaan bahwa setiap mereka memiliki peranan yang penting dalam memajukan perusahaan.. dalam hal ini service kepada customer.. punya sikap mental dan mindset yang benar dulu deh baru diperlengkapi dengan teknik dan skill

          Comment

          Working...
          X